Wie einige der umsatzstärksten US-Gesellschaften Zugang zu Social Media fanden

Nicht nur kleine KMUs haben Schwierigkeiten sich auf Social Media einzulassen. Für Großkonzerne stellt es eine besondere Herausforderung dar, da nicht nur unklar ist wie man strategisch vorgeht, sondern auch welche Abteilung dafür die Verantwortung übernimmt. Sollte es der Kundendienst sein, die technische Abteilung oder doch besser Marketing und PR? Auch wenn viele der Werkzeuge für den Einsatz von Social Media kostenlos genutzt werden können muss der Konzern doch Ressourcen freistellen.

Bei der Betrachtung der Vorgehensweise unterschiedlicher Konzerne in den letzten Jahren treten 4 unterschiedliche Ansätze hervor:

1) Organisches Wachstum – Konzerne wie Microsoft, IBM und frühe Nutzer von Blogs und Social Media Technologien haben den Umgang mit Social Media langsam gesteigert. Einzelne haben teilweise ihre Karriere aufs Spiel gesetzt und Blogs und andere Mittel ohne Genehmigung von Vorgesetzten eingesetzt. Die Konzerne profitieren noch heute von diesem Vorgehen.

2) Inspiration durch Vorbilder – Konzerne wie Microsoft einzelne Exzellenz Cluster für Social Media gebildet. So hat Microsoft Channel9 mit Robert Scoble etabliert. Durch die Vorbildfunktion und den Erfolg von Channel9 wurden andere Marken und Bereiche von Microsoft inspiriert sich ebenfalls für Social Media zu engagieren.

3) Struktureller Ansatz – Es wird ein Social Media Kompetenzzentrum innerhalb des Konzerns eingerichtet. Nachdem Dell mit Dell Hell und I Hate Dell massiver Kritik von Seiten seiner Kunden im Bereich Social Media ausgesetzt war, hat Dell eine ständige Überwachung von Social Media eingerichtet, den Einsatz einer Triage zur Segmentierung von Kundenwünschen veranlasst und seine Reaktionszeit und Qualitätskontrolle verbessert. Dies führte zusammen mit dem Einsatz einer eigenen Kunden Community IdeaStorm dazu, dass Dell bessere und innovativere Produkte herstellte und ein Rückgang von 49% auf 22% negativer Blogeinträge innerhalb von 18 Monaten zu verzeichnen war. Die Konzernleitung unterstützte diese Maßnahmen und stellte entsprechend die Ressourcen dafür zur Verfügung.

4) Lernen & teilen – Da Chris Barger bei General Motors nicht ausreichend Ressourcen zur Verfügung hatte, um eine eigenständige Abteilung zu gründen, wählte er einen anderen Ansatz. Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen des Konzerns wurden im Umgang mit Social Media geschult und dann wieder in Ihre Bereiche zurückgeschickt, um hier den Einsatz von Social Media zu fördern.

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